그 사람의 에너지

활력 넘치는 조직문화 형성 - 감성관리 커뮤니케이션

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감성관리 커뮤니케이션 ‘감정과 기분을 관리하라’

 우리는 하루에도 셀 수 없이 많은 감정이나 기분을 느낍니다. 아침 출근길에 어떤 날은 왠지 우울하기도 하고, 때로는 기분 좋고 즐겁기도 하죠. 직장에서도 상사로부터 지적을 받아 괴로울 때도 있고, 동료에게 고맙다는 말을 듣고 가슴이 뿌듯해질 때도 있습니다. 이처럼 감정이나 기분은 우리의 삶과는 떼려야 뗄 수 없을 만큼 기본적이고 중요한 요소입니다. 기업조직 차원의 감성관리 커뮤니케이션에 대한 이승윤 교수의 인사이트, 지금 바로 만나봅니다.

 

 

 

 

감정과 기분, 기업조직의 중요 고려 요소가 되다

 직원의 감정이나 기분에 대한 연구가 경영학 분야에서는 최근 들어서야 조금씩 주목을 받기 시작했습니다. 그동안 경영학에서 직원의 감성에 대한 연구가 도외시된 이유는 기업조직은 합리적이고 이성적인 방식으로 운영돼야 하고, 사람의 감정이나 기분이 개입되면 경영의 합리성과 효율성이 떨어질 것이라는 주장이 경영학계 내에서 지배적인 의견이었기 때문이죠. 또 사실 기업 조직이 직원의 감정과 기분을 어떻게 다루고 관리해야 할지에 대해 아는 바가 별로 없었기 때문에 아예 관심을 두지 않았을 가능성도 있습니다.

 하지만 이제는 사람의 감정과 기분은 기업조직 맥락에서 봤을 때 중요한 고려 요소가 되고 있습니다. 직원들이 느끼는 감정과 기분은 동료 팀원이나 상사와의 상호작용에 큰 영향을 미침은 물론이고 고객 관계, 의사결정 과정, 창의성 등에도 중요한 영향을 끼친다는 연구 결과들이 나오고 있습니다.

 자신과 타인의 감정 및 기분을 정확하게 파악하고 효과적으로 통제·관리하는 능력을 ‘감성지능(EI·Emotional Intelligence)’이라고 합니다. 감성지능은 개인은 물론 기업조직에도 없어서는 안 될 중요한 역량이라고 볼 수 있죠. 이를 잘 활용하면, 직원들의 감정과 기분을 효과적으로 관리하고, 때로는 긍정적 또는 부정적 감정을 불러일으켜 직원들의 창의성을 증진시키거나 보다 치밀한 의사결정을 촉진할 수 있기 때문입니다. 팀과 기업 조직 차원에서 감성관리를 위한 커뮤니케이션의 중요성과 그 방법론을 살펴보겠습니다.

 

팀 리더의 감성, 팀원과 팀의 성과에 영향을 미치다

 가장 먼저 팀 리더의 감성관리 커뮤니케이션입니다. 팀 리더의 감정과 기분은 팀원들에게 쉽게 전이되며 나아가 팀의 성과에도 영향을 미칩니다. 일반적으로 팀 리더는 팀원들에 비해 기쁨이나 분노 등의 감정을 더 자유롭게 표현할 수 있는 위치에 있고, 팀원들은 팀 리더의 감정 표현에 주의를 기울여야 하는 위치에 있기 때문에, 팀 리더의 감정과 기분에 팀원들이 영향을 받는 것을 자주 보게 됩니다.

 한 연구결과에 따르면 팀 리더의 감정과 기분이 팀원들의 감정과 기분에 영향을 미치는 것에 그치지 않고, 팀원 간 상호작용 패턴과 과업 성과에도 영향을 미칠 수 있다고 합니다. 팀 리더가 즐겁고 활기찬 긍정적인 감정을 표출했을 때 팀원들도 긍정적인 감정을 경험한 반면, 불쾌하고 기분 나쁜 감정을 표출했을 때는 팀원들이 과업에 더 많은 노력을 기울이더라는 것이죠.

 

 

 팀 리더가 표출한 부정적인 감정은 팀의 현상황에 대한 팀 리더의 불만족을 표현하는 하나의 커뮤니케이션 수단으로 기능하기 때문에, 팀원들이 현 상황을 개선하기 위해 더 많은 노력을 기울이게 되는 것입니다. 그러나 팀 리더가 지나치게 화를 낸다든지 모욕적인 언사를 행하여 팀의 분위기를 극도로 부정적으로 만들 경우에는, 오히려 팀원들로 하여금 공격적이고 배타적인 사고와 행동 의도를 가지도록 만든다는 연구결과도 있습니다.

 따라서 팀 리더와 같이 관리자 포지션에 있는 이들의 감성지능이 굉장히 중요하다고 볼 수 있습니다. 이들에게는 스스로 표출하는 감정이나 기분이 팀 내에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 대해 관심과 주의를 기울이고, 자신의 감정 표현을 통제하고 관리함으로써 팀원들의 반응을 전략적으로 원하는 방향으로 이끌어내는 자질이 요구됩니다.

 

긍정적인 감정의 공유, 팀원 간의 발전과 지지를 촉진

 팀원들이 함께 일하는 과정에서도 팀 내에 감정이나 기분이 공유될 수 있습니다. 예를 들어, 자신의 팀이 다른 팀들에 비해 월등하게 높은 성과를 냈다는 피드백을 받았을 때, 팀원들은 기쁘고 자랑스러운 감정을 공유하게 되는데요. 감정은 팀원 개개인의 생각과 태도, 행동을 변화시키고 감정이 팀원들 간에 공유됐을 때는 팀원들 간의 상호작용, 과업 수행 방식 등에 변화를 일으킬 수 있습니다.

 저는 지난 2005년에 72개 팀을 대상으로 기쁘고 즐거운 감정을 팀원들이 공유했을 때, 팀원들 간의 상호작용이 일어나는 방식과 팀의 창의성 및 의사결정의 정확도가 어떻게 달라지는지를 알아보는 연구를 수행했습니다. 연구에 참여한 각 팀은 ‘달에서 생존하기(Moon Survival)’라는 과업을 수행했는데요. 팀이 탑승하고 있던 우주탐사선이 모선으로부터 320km 떨어진 달 위의 한 지점에 불시착하게 된 상황을 가정하고, 팀의 생존전략을 브레인스토밍하는 것이 과업의 주된 내용이었습니다.

 팀이 이용할 수 있는 열 가지 도구로 산소탱크, 밧줄, 구명보트, 권총, 주삿바늘 등을 제시했습니다. ‘팀 의사결정의 정확도’ 측면에서 이 도구들을 중요도 순서에 따라 열거하고, ‘팀의 창의성’ 측면에서 각각의 도구들을 창의적으로 이용할 수 있는 가능한 방법을 모두 나열하라는 구체적인 과업을 부여했습니다. 이들의 과업 수행 과정과 결과를 관찰, 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었습니다.

 

 

 첫째, 기쁘고 즐거운 긍정적인 감정을 공유한 팀 내에서는 그렇지 않은 팀에 비해 두 가지 상호작용 패턴이 자주 나타났다는 겁니다.

 그 하나는 서로의 아이디어를 더 확대 및 발전시키려는 노력이었고, 다른 하나는 서로의 아이디어에 대해 적극적으로 지지하고 지원하는 행동이었습니다. 즉 한 팀원이 제시한 아이디어에 다른 팀원들이 새로운 아이디어를 추가해 보다 더 통합적이고 포괄적인 아이디어로 발전시키는 모습을 발견할 수 있었습니다. 또 긍정적인 감정을 공유한 팀 내에서는 한 팀원이 제시한 아이디어에 대해 다른 팀원이 “정말 괜찮은 아이디어인데요?”라고 반응하는 등 적극적인 격려와 지원도 자주 관찰할 수 있었죠.

 둘째, 기쁘고 즐거운 감정을 공유한 팀 내에서 일어나는 이러한 상호작용 패턴들은 팀의 창의성도 증진시킴을 볼 수 있었습니다.

 팀원들이 서로의 아이디어를 발전시키는 과정에서 서로 다른 아이디어들을 새로운 방식으로 통합하고 해석함으로써 창의적인 결과물을 도출했습니다. 팀원들 간의 적극적인 지지와 지원의 표현 역시 팀의 창의성과 학습을 촉진시키는 데 도움이 됐죠. 이처럼 건설적인 피드백과 서로에 대한 지지와 격려, 신뢰가 있고 개방적인 조직 환경 내에서 팀의 창의성이 촉진되는 것을 볼 수 있었습니다.

 

과업의 성격에 따라 긍정과 부정을 조절하라

 그런데 흥미로운 점은, 긍정적인 감정을 공유한 팀 내에서 서로의 아이디어를 발전시키고 적극적으로 지원하는 상호작용 과정을 통해 팀의 창의성은 증진되는 반면, 팀의 의사결정 정확도는 오히려 떨어진다는 결과였습니다. 기쁘고 즐거운 감정을 느끼게 되면, 사람들은 일반적으로 현재의 긍정적인 감정 상태를 유지하고자 하기 때문에 논리적이고 비판적인 사고를 하지 않는 경향을 보입니다.

 따라서 긍정적인 감정은 합리성과 치밀한 분석 및 논리를 요하는 의사결정 과업에 부적합할 수 있습니다. 또한 ‘모든 것을 통제하고 있다는 환상(illusion of control)’ 또는 지나친 자신감 역시 위험한 의사결정을 내릴 가능성을 높입니다. 이러한 현상은 긍정적인 감정을 공유하는 팀 내에서 서로의 아이디어를 발전시키고 적극적으로 지지할 때 더 자주 관찰됩니다.

 

 

 요약하자면, 기쁘고 즐거운 감정을 공유하는 팀 내에서는 팀원 간 아이디어를 발전시키고 서로를 적극적으로 지지하는 상호작용 패턴을 관찰할 수 있기 때문에, 팀의 과업이 창의성과 혁신성을 요하는 경우에 적합합니다. 반면에 팀의 과업이 비판적이고 논리적인 사고가 필요한 의사결정일 경우에는 오히려 적정 수준의 긴장감과 같은 약간의 부정적인 감정을 경험하는 것이 성과에 더 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것이죠.

 즉, 팀이 수행하는 과업의 종류에 따라 팀원들의 감정이나 기분을 전략적으로 관리 또는 조장해 팀 성과를 증진시킬 수 있습니다. 예를 들면, 팀 과업에 창의성과 혁신성이 요구될 때는, 팀 내에 긍정적인 감정을 불러일으키기 위해 팀의 업무 수행 과정에 대해 긍정적인 피드백을 주거나 팀이 과거에 이룩했던 의미 있는 성취 및 업적을 강조할 수도 있을 것입니다. 반면 팀의 비판적이고 논리적인 의사결정을 돕기 위해서는 과업에 시간 제약을 두거나 경쟁 상황을 조성함으로써 약간의 긴장감을 가지고 업무를 수행하게 하는 방법이 도움이 될 수 있을 겁니다.

 

조직변화 상황에서의 감성관리 커뮤니케이션

 임직원들의 감정 및 기분에 대한 관리가 무엇보다도 중요하고 절실한 때는 조직 변화가 추진될 때입니다. 기업조직 내에 구조 개편이나 다운사이징 등의 변화가 진행될 때, 직원들은 새로운 변화에 대한 불안감과 걱정, 스트레스 등 부정적인 감정을 경험하기 쉽습니다. 이러한 때일수록 변화를 성공적으로 이끌어갈 수 있다는 자신감과 미래에 대한 희망, 경영진과 직원들 간의 신뢰 및 애착감 등 긍정적인 감정을 불러일으키는 것이 매우 중요하죠. 

 인시아드의 쿠이 후이 교수는 조직 변화 상황에서 감성관리 커뮤니케이션의 중요성을 강조했는데요. 불안감, 불신, 긴장감 등의 부정적인 감정이 팽배하기 쉬운 조직 변화 상황에서 직원들의 감정을 긍정적인 방향으로 이끌고, 더 나아가 활력과 미래에 대한 희망을 불러일으키기 위한 방법으로 후이 교수는 다음의 세 가지를 제안했습니다.

 첫째, 변화의 대상이 되고 변화를 경험하는 사람들이 변화에 공감할 수 있어야 한다는 겁니다.

 경영진과 직원들이 서로에 대한 이해의 노력을 보일 때 신뢰가 형성될 수 있고, 이는 보다 더 효과적인 변화를 가능하게 합니다. 비공식적인 방법으로라도 변화 주도자와 경영진, 직원들 간에 커뮤니케이션할 수 있는 수단을 마련해 불안감과 걱정을 줄이도록 해야 합니다. 또 카운셀링 등의 서비스를 제공하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.

둘째, 직원들이 감정을 자유롭게 표출할 수 있도록 장려해야 합니다.

 서로의 잘못과 상실감에 대해 서로가 공개하고 인정하며, 구조조정 이후에 남은 직원들이 죄책감을 느낄 때 이를 억누르려 하기보다 감정과 기분을 공유하고 서로 어루만질 수 있도록 하는 것이 더 빠른 회복을 가능하게 합니다. 리더도 개방적이고 솔직하며 직원들을 존중하는 모습을 보이는 게 중요하겠습니다.

마지막으로, 리더는 직원들에게 희망을 줄 수 있어야 합니다.

 리더는 조직 변화를 통해 달성하고자 하는 목표가 매우 가치 있고 의미 있는 것임을 직원들에게 설득력 있게 전달해야 합니다. 이때 우리가 나아가고자 하는 미래의 구체적인 모습을 보여주더라도 도달하는 과정이 굉장히 멀고 험난해 보일 겁니다. 목표를 달성하는 걸음 걸음마다 Small Wins, 즉 작은 성과 지표들을 설정해두면 구성원들이 모멘텀을 잃지 않으면서 계속 꾸준히 그 변화를 향해서 나아갈 수가 있습니다.

 작은 성과 지표들을 하나씩 달성해 나가다 보면, 어느새 최종 목표지점에 도달해 있는 모습을 발견하게 되는 것이지요. 또 변화에 동참하는 직원들에게 적극적인 지지와 격려를 보여주기 위해 자주 대화의 기회를 가지고, 거창하지는 않더라도 조직 변화가 순조롭게 진행되고 있다는 것을 나타내는 성과 지표나 변화된 행동양식 등을 찾아내 공개적으로 인정하고 지지하는 것도 중요합니다.

 

 

 기업조직 내에서의 직원들에 대한 감성관리와 효과적인 커뮤니케이션은 팀 내 상호작용과 팀 성과에도 영향을 주며 더 나아가 조직 변화의 성패에도 영향을 미칠 수 있습니다. 조직 차원의 감성지능과 커뮤니케이션 역량을 향상시킴으로써 보다 더 건강하고 활력이 넘치는 조직문화를 형성해 나가길 바라봅니다.

 

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